Как решить проблему очередей у кассы. Примеры фраз привлечения клиентов Сотня ваших собственных приемов

Очереди у кассы – насущная для многих владельцев розничных магазинов проблема. Покупатели жалуются, уходят, бросают покупки, так их и не оплатив, и можно быть уверенными: теперь они вряд ли вернутся в ваш магазин. Но не стоит отчаиваться! Интернет-журнал «Бизнес.ру» приводит несколько основных правил «борьбы» с очередями на предприятии торговли.

Теряя терпение: чем плохи очереди?

Британские исследователи подсчитали: среднестатистический житель Европы проводит в очередях магазинов в среднем около года! Также, по данным опросов общественного мнения, более 40% современных покупателей признаются: именно наличие очереди в магазине может стать веской причиной для того, чтобы «пройти мимо» предприятия торговли и изменить свое намерение совершить в нем покупку. В современном обществе, когда у каждого из нас на счету каждая минута времени, ожидание в очереди является для каждого человека тяжелым бременем.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Без малого 90% опрошенных людей признаются, что предпочитают избегать посещения магазинов, в которых количество посетителей, стоящих в очереди, кажется им значительным. Грамотный владелец предприятия розничной торговли должен осознавать важность того, чтобы в его магазине очередей или не было вообще, или скопление покупателей на кассе или в отделах было минимальным. Девяти минут в очереди достаточно среднестатистическому покупателю, чтобы он передумал совершать покупку в магазине! Что из этого следует? – Хотите потерять своего клиента – «копите» очереди!

Оказывается, что очередь из трех человек является психологически комфортной для любого покупателя, а все, что больше – будет вызывать у клиентов негативные реакции. А значит любое скопление покупателей выше нормы в три человека требует вмешательства. Долгое ожидание у касс вызывает жалобы и недовольство покупателей, они уходят из магазина, не дождавшись своей очереди и не оплатив покупки, а значит можно быть уверенными: человек, который ценит свое время, в этот магазин уже не вернется.

Очереди у каждого из нас всегда вызывают негативные ассоциации, а так как посещать ваш магазин из-за постоянных очередей будет все меньше покупателей, то и потеря товарооборота станет все ощутимее и значительнее. Рассчитывать оптимальное количество кассовых аппаратов для обслуживания клиентов специалисты советуют исходя из расчета – одна касса на 150 квадратных метров площади магазина.

Для того, чтобы грамотно «бороться» с последствиями – очередями в розничном магазине – для начала необходимо разобраться с причинами их возникновения.

Причины образования очередей

Опытный маркетолог сможет определить причину образования очередей легко, так как основных причин существует несколько.

• Низкое качество обслуживания

Как известно, самые большие очереди в магазинах появляются в вечернее время, когда большинство покупателей спешат в магазины для совершения необходимых покупок. Именно в такие часы у касс скапливается значительное число клиентов, большинство из которых торопятся. «Нерасторопного» кассира видно невооруженным глазом: в быстром обслуживании клиентов магазина он не заинтересован, все операции осуществляет медленно, словно нехотя. Естественно, что качеством такого обслуживания посетители вашего магазина не будут довольны, а значит, и вернуться сюда вновь не захотят. Если кассир вашего магазина пожилого возраста, то естественно, что обслуживать клиентов он будет медленнее, чем сотрудник молодой.

Также причина может крыться в том, что кассир – начинающий работник предприятия торговли, и операции с кассовым аппаратом еще не дошли у него до автоматизма. Для работы на кассе необходимо выбирать стрессоустойчивых сотрудников, которые смогут работать с любой очередью, смогут найти общий язык с каждым клиентом, выполнят все его запросы. В любом же случае, скорость обслуживания на кассе напрямую зависит от качества работы кассира, и поэтому данному аспекту стоит уделить особо внимание. Медлительность или суетливость кассира вызывает в посетителях магазина только раздражение, этого нужно стараться избегать.

• Неисправность техники

Причина медленного обслуживания клиентов в кассовой зоне магазина может крыться в неисправности или плохой работе техники. К примеру, когда pos-терминал – устройство для приема к оплате пластиковых карт – долго обрабатывает запрос от банка, то ждать «ответа» приходится не только владельцу карты, но и всем стоящим в очереди посетителям магазина. Проверьте исправность кассового аппарата, pos-терминала, считывателя штрих-кода, чтобы данная техника не «тормозила» процесс обслуживания клиентов.

• Неправильная технологическая планировка прикассовой зоны

Более 15% всего времени, которое покупатель проводит в магазине, приходится именно на прикассовую зону, а значит, она должна быть максимально удобной для посетителей. Для этого она должна быть изначально правильно спроектирована, а оборудование – стеллажи, витрины, кассовый аппарат – должны быть правильно расположены. Известно, что поток покупателей в прикассовой зоне магазина всегда интенсивный, «текучка» большая, а значит, что стеллажи в данной зоне должны быть устойчивыми, чтобы клиенты не могли их нечаянно сломать или уронить. Позаботьтесь о комфорте нахождения клиентов в прикассовой зоне – им не должно быть тесно, они не должны быть «зажаты» между стеллажами. Если в магазине большое скопление людей у кассы, постарайтесь предусмотреть систему охлаждения воздуха, особенно в жаркое время года.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

• Экономия площади магазина

Зачастую бизнесмены стараются расширить торговую площадь магазина за счёт уменьшения кассовой зоны. Этого допускать нельзя, так как это влечет за собой «столпотворение» у касс, а значит даже «нормативные» три человека в очереди со стороны будут выглядеть как толпа народа, что, безусловно, отпугнет посетителей. Не экономьте на площади прикассовой зоны вашего магазина, так как главное – это комфортное нахождение покупателей в ней.

Для того, чтобы минимизировать очереди в вашем магазине, обратите внимание на все вышеперечисленные причины их возникновения, подойдите к решению вопроса комплексно: поменяйте планировку прикассовой зоны, сделайте проход к ней удобным, доступным, просторным; организуйте надлежащим образом работу обслуживающего персонала, при необходимости – проведите обучение или «воспитательные» беседы и помните, что именно отсутствие очереди перед кассой напрямую влияет и способствует созданию у клиента хорошего впечатления о магазине и стимулирует его желание совершить покупку.

Как бороться с очередями в магазине?

1. Внедрение касс самообслуживания

Пользу и значительный положительный эффект от установки касс самообслуживания мы уже рассматривали в нашей статье Кассы самообслуживания: стоит ли внедрять? В целом же, специалисты признают действенность такого способа «борьбы» с очередями в магазинах розничной торговли. Устанавливая кассы самообслуживания наряду с обычными кассами, предприниматель поможет «излечить» свое предприятие торговли от постоянных очередей и скоплений покупателей. Безусловно, не каждый посетитель магазина готов воспользоваться кассой самообслуживания, чаще всего такими современными технологическими возможностями пользуется молодое поколение. Но не стоит сомневаться в том, что «самые торопящиеся» из покупателей, не захотят простаивать в очереди, а предпочтут самостоятельно оплатить покупки на кассе самообслуживания.

Кроме того, кассы самообслуживания более компакты, занимают в несколько раз меньше места, чем традиционные кассы. Они помогают увеличить пропускную способность кассового узла, сократить очереди в, так называемые, «часы пик» в магазине.

2. Мотивация сотрудников

Если причина образования очередей в вашем предприятии торговли кроется все-таки в нерасторопности кассиров и их нежелании быстро обслуживать клиентов, не торопитесь «распрощаться» с нерадивым работниками, ведь найти хорошего кассира сегодня непросто. Правильным решением здесь станет правильно мотивировать своих работников работать на кассовом узле. К примеру, если кассир не видит разницы между тем обслужит ли он в час 5 покупателей или 20, то и стимула ускорять процесс обслуживания клиентов у такого работника нет.

Я ненавижу стоять в очередях на кассе. Но иногда вынужденно в них попадая, я убедился в одном: в 99% случаев в задержках виноват не медлительный кассир, а тупой и совершенно не думающих о других покупатель. Личное пространство в нашей психологии – это то, что ограничено нашей одеждой, а причиняем мы неудобство другим или нет – уже не наше дело.

Поэтому я собрал здесь 10 типажей покупателей, которых я ненавижу именно за это. За медлительность, тупость, неспособность уважать время и комфорт окружающих.

Сразу замечу: пост не касается пожилых людей, которые медлительны по объективным физиологическим причинам . Это пост о молодых здоровых ослах.

1. Последовательный паковщик

Это такой чувак, у которого полная корзина продуктов – на ленту с трудом умещается. Кассир пробивает один продукт за другим, и всё это время наш герой тупо стоит и смотрит. Потом, когда всё пробито, он говорит: «а можно мне, пожалуйста, пакетики». Затем он оплачивает. Зачем берёт пакетики. Затем начинает долго-долго паковаться. За то время, что он пакуется, успевает пройти 3 человека, причём они свои покупки придерживают руками, так как всю зону паковки он это время занимает.

Вопрос: какая религия мешает попросить пакетики в начале и паковать параллельно с пробиванием?

2. Доставатель кошелька

Чаще всего «последовательный паковщик» и «доставатель кошелька» - это один и тот же человек. Суть в том, что во время пробивания продуктов этот человек стоит и тупо смотрит, затем дожидается итоговой суммы и начинает извлекать кошелёк. Чаще всего это женщина, то есть она начинает копаться в сумке (сумма, напомним, уже на кассовом аппарате), затем достаёт кошелёк, затем копается внутри и в особо запущенных случаях ещё некоторое время колеблется, платить картой или наличными.

Вопрос: какая религия мешает прикинуть сумму, пока кассир считает, и достать деньги заранее? Особенно это касается карточки: ну достань ты её заранее, тебе же всё равно, какая будет сумма.

3. Мелочник

А вот это уже в основном мужская фигня. «Мелочник» - это чувак, который насобирал мешок монет и пришёл затариваться. И вот у него на 3000 товара, а он выгружает мешок монет по 50 коп, 1, 2 и 5 р. Номинально это не нарушение, но реально на месте кассира и очереди я бы настучал по чайнику (и дважды на моей памяти очередь такого изгоняла прочь без покупок, ибо нефиг). Действия «мелочника» парализует кассу на 10-15 минут, особенно ужасно это, когда касса в магазине одна. И самое глупое, что «мелочники» - это не бомжи и нищие, это просто мудаки, которые считают такое поведение нормальным и даже вроде «остроумным».

Вопрос: что мешает тратить мелочь своевременно, а не накапливать килограммами? А что мешает обменять её в банке, а не тормозить людей на кассе?

4. Болтун

Это любитель потрындеть с кассиром. Чаще всего это человек – независимо от пола и возраста, – который в магазине бывает регулярно (живёт рядом) и воспринимает продавщицу как знакомую, с которой остановился поболтать на улице. Всё вот это: "Ох, Леночка, как давно я тебя не видела, как дела?" Но бывают и просто заигрывающие. Расплачиваются они очень медленно, потому что говорить и доставать деньги одновременно не умеют, плюс мешают кассиру работать.

Вопрос: что мешает помолчать? Хочется поболтать – найди время после окончания рабочего дня или в перерыве.

5. Забывающий

О, это страшная категория. Когда половина продуктов уже пробита, он вспоминает о том, что что-то забыл и «убегает на минуточку только пельмени взять». Работать касса дальше не может, так как у него недопробито, и переходить к следующему покупателю нельзя. А уйти человек может реально – я видел такое – на 5-7 минут, то есть практически на вечность. Более того, бывают «забывающие», которые и со второго раза всё не доносят и убегают повторно.

Вопрос: подумать, прежде чем пробивать товары – никак? Слабо всё сразу взять?

6. Вспоминающий

Обратный предыдущему образец. Это чувак, который уже пришёл на кассу, и вот ему пробивают, и вдруг он видит при пробивании цену на какой-либо продукт, и его осеняет: ох, я же на цену не посмотрел-то, это дорого, давайте отменим. Напомню, что отмена пробитого – это целая эпопея: должен прийти управляющий магазина со специальной картой или ключом и отменить – это сделано во избежание воровства со стороны кассиров. Естественно, пока зовут управляющего да пока отменяют, вся очередь стоит.

Вопрос: дружок, а ты на ценниках цены смотреть не пробовал?

7. Бессдачник

Это такой чувак, который в любом случае стремится дать наличные без сдачи. Даже если у него мелочь спрятана в разных карманах, а смятые бумажки распакованы по всем штанам. То есть продавец говорит ему: ну давайте уже свою сотню, я вам сдам 25 рублей, а он такой: нет, нет, у меня точно где-то есть! Я сейчас найду, точно где-то были 75 рублей мелочью, сейчас-сейчас. И это «сейчас» может тянуться минутами.

Просьба: ну прими, прими уже сдачу, не задерживай очередь. В автомат со «Сникерсами» мелочь потом засунешь.

8. Безочередник

Вот эта категория особенно омерзительна. Обычно мужики средних лет. Они видят очередь и подходят со стороны её начала, после чего начинается одна из двух песен: или к первому покупателю: «пропусти, браток, очень курева надо, я только пачку возьму», или сразу продавцу: «вот, без сдачи, дай пачку», игнорируя очередь как таковую. У «безочередников» очень часто бывает не один юнит, а 5-6, и далеко не всегда первой необходимости – я видел, как без очереди лезут со сметаной и йогуртами. Хотя чаще всего, конечно, с пачкой сигарет или чекушкой водки. Мораль: не пропускать никогда и ни за что. Все стоят, и ты стой. Потому что именно из-за таких и возникают очереди.

Вопросов к этим нет, просто сразу нахрен.

9. Пофигист

Когда продавец пробил все покупки клиента, он довольно часто ждёт оплаты, не двигая ленту с покупками следующего. И вот вы стоите с корзиной в руках, на самом краю ленты лежат покупки ещё не обслуженного покупателя, а дальше длинная пустая лента. И покупатель перед вами откровенно тупит. Нет чтобы ручками подвинуть свои полтора йогурта, раз уже продавец занят, и дать вам место разгрузиться. Нет, он будет ждать, пока лента не поедет, а вы со своей корзиной стойте где стояли и разгружайтесь уж как выйдет. Как-то так.

Вопрос: тебе ж всё равно нечего делать, подвинуть покупки ручками трудно? Особенно если их две штуки (я не говорю о случае, когда их 30 юнитов)

10. Телефонщик (или отвлекающийся)

Это такой чувак, который, стоя на кассе и оплачивая, говорит по телефону. Кассиру он показывает всё жестами (кассир понимает не всегда), телефон зажимает щекой и крайне неуклюже и медленно оплачивает и пакуется, тормозя всю очередь. А-а-а.

Вопрос: слышь, чувак, а сказать «я перезвоню!» слабо? (кстати, я пару раз наблюдал мудаков 88lvl, которые сами кого-то набирали, стоя прямо на кассе.

Итог! Друзья! Ведите себя хорошо в очередях! И вас будут любить:)

Маленькое предисловие к хорошей книге

Сказать, что написать предисловие к книге Гарри Фридмана "Нет, спасибо, я просто смотрю" — задача довольно трудная, — значит ничего не сказать. Действительно, какими словами, какими образами можно выразить свое отношение не только к содержанию книги, но и к личности человека, ее написавшего? Вспоминаю авторский тренинг Гарри в Москве: необычайно активный, подвижный, эмоциональный человек на протяжении трех дней удерживал неослабевающее внимание четырех десятков опытнейших российских менеджеров розничной торговли, которые все без исключения прошли нелегкую школу продавца. В одном из упражнений Гарри объявил: "Вот, смотрите — две ситуации установления контакта продавца с покупателем. Внимательно наблюдайте за реакцией нашего покупателя". Покупателем был выбран один из участников тренинга, и вот Гарри подходит к нему — в прекрасно сшитом костюме, ослепительно улыбающийся, обаятельнейший — и громко и отчетливо говорит:

— Добрый день! Могу я Вам чем-нибудь помочь?
"Покупатель", привычно усмехнувшись, отвечает:
— нет, спасибо, я просто смотрю .

Фиаско. Контакт не установлен! Но Гарри загадочно улыбается: есть еще вторая попытка — он берет со своего стола папку с документами, проходит с ней мимо как бы по делу, внезапно разворачивается к "покупателю" и обращается к нему со словами:

— Простите, можно задать Вам вопрос?
— да, пожалуйста!

"Покупатель" с интересом смотрит на "продавца". Контакт установлен! Гарри обращается к аудитории: "В первом случае вы видели настоящую реакцию отторжения. Покупатель не был готов общаться с продавцом, и это нормально. Покупатель хочет покупать, но не хочет, чтобы ему что-либо продавали до того, как он самостоятельно сделает свой выбор. Во втором случае реакция была противоположной — покупателю не предложили начинать покупать, а предложили начать общение, и ему понравилось, это даже по глазам было видно!".

Книга, которую вы держите в руках, так и называется — "Нет, спасибо, я просто смотрю". Фраза поражения продавца в борьбе с покупателем — борьбе, которой на самом деле не существует и которая не выгодна никому: ни покупателю, так как он не получит возможности приобрести именно то, что ему больше всего подойдет, ни продавцу, не выполнившему свою работу. Эта книга о том, как избежать такой борьбы, как превратить продажу из временами скучной, временами постылой, а временами и нервной деятельности в живую, увлекательнейшую игру, в которой никогда не будет проигравших.

Для кого же написана эта книга?

Прежде всего, для тех, кто профессионально продает: кто стоит в торговом зале у стеллажей или витрин в ожидании клиентов, кто должен при их появлении вступить с ними в контакт и продать что-либо из представленного товарного ассортимента. Для тех, чья профессиональная состоятельность и, как следствие, материальное благополучие будут зависеть именно от того, насколько успешно удастся реализовать все эти вышеперечисленные функции. И конечно, для тех, кто руководит отделами продаж.

В книге приведены многочисленные методы, способы, приемы эффективной работы с клиентами. В ней подробно описано, как должны работать продавцы, чтобы каждый из них демонстрировал максимальную эффективность. По сути, все это о том, чему продавца следует научить, выполнение чего нужно контролировать в первую очередь, и что, в конечном счете, с него спросить, анализируя индивидуальные результаты.

Но есть еще одна читательская аудитория этой книги, и к аудитории этой относятся все, кто не имеет отношения к розничной торговле, но кому все-таки приходится сталкиваться с ней самой и ее представителями, то есть ходить в магазины и что-то покупать. Иными словами, книга еще и для покупателей, и в этом ее отличие от множества собратьев по книжному прилавку. Цель ее заключается в том, что продавцу надо не просто продать покупателю какой-нибудь товар, ему необходимо продать, прежде всего, идею о начале сотрудничества покупателя вот с этим конкретным магазином и, более того, вот с этим конкретным продавцом. Продавец должен продать покупателю именно то, что в наибольшей степени отвечает его потребностям, и фактически стать для покупателя экспертом в вопросах приобретения таких товаров в будущем. Ведь все мы помним вечно живые, к сожалению, фразы:

— Вас много, а я одна!
— Если не знаете, что выбрать, то чего пришли?!
— Очередь подойдет, тогда и обращайтесь.

Кому из нас хочется, услышав это, вновь вернуться в тот же магазин, к тому же продавцу? Скорее уж, наоборот... Но ведь это не просто вопрос вежливого или невежливого обращения, это нечто большее — по сути, вопрос самой философии продажи: хочу ли я навязать или я хочу порекомендовать? Или я вообще ничего не хочу от покупателя, кроме того, чтобы он побыстрее ушел, потому что отвлекает от более важных дел? Вот почему эта книга важна и для покупателей — в ней рассказывается, как продавцы могут обращаться с ними, чтобы стать для них экспертами на всю оставшуюся жизнь. Вы когда-нибудь слышали о продавщице одного магазина одежды, которая демонстрирует рекордные объемы продаж, практически не появляясь в торговом зале? Каким образом? Она просто звонит по телефону своим клиентам и рекомендует им новые поступления, объясняя каждому, почему именно ему подходит именно это . И клиенты ей благодарны, и, вероятно, менеджер. Ее также учил Гарри, и она прекрасно знает, что такое доверие создается не сразу, это длительная и кропотливая работа, которая начинается в тот момент, когда новый покупатель впервые заходит в торговый зал, чтобы быть встреченным словами: "Добрый день! Могу я Вам чем-нибудь помочь?". А может быть, какими-нибудь другими словами, более интересными для обоих...

А еще эта книга интересна тем, что написал ее самый что ни на есть реальный продавец — Гарри Фридман. Это человек с огромным опытом работы в розничных продажах — он сам работал продавцом-консультантом, затем руководил отделом продаж, магазином, сетью магазинов. Большая практика позволила ему создать эффективные системы организации продаж, ну и, разумеется, в качестве тренера обучать других навыкам эффективного продавца. Поэтому в книге нет излишнего теоретизирования — здесь четко, понятно и подробно, на множестве примеров, рассказано о том, что же конкретно следует делать в работе с клиентом и чего делать не следует, хотя многие и делают...

Кроме того, конечно, по достоинству вы должны оценить и авторский стиль — живое изложение, своим юмором временами напоминающее яркое, красочное эстрадное выступление. На самом деле Гарри и в непосредственном общении такой же — яркий, блистательный шоумен, чей каждодневный девиз, отраженный, кстати, и в слогане его тренинговой кампании — "Время шоу!".

Уважаемые читатели! Вот и для вас пришло время шоу — шоу увлекательного и полезного чтения. Хочется, чтобы выводы, которые вы сделаете для себя после прочтения этой книги, помогли вам, как и сотням тысяч специалистов розничной торговли во многих странах мира, увеличить эффективность ваших продаж и повысить удовлетворенность ваших клиентов.

ВРЕМЯ ШОУ!

Олег Иванов,
Тренер-консультант компании CBSD,
сертифицированный тренер The Friedman Group

О книге

Не существует такого понятия как "прирожденный продавец", равно как нет "прирожденных врачей" или "прирожденных адвокатов". Розничная торговля — это технология, которую нужно изучать как всякую другую, если вы хотите в ней преуспеть. А Гарри Дж. Фридман в ней преуспел.

Однажды кто-то сказал: "Гарри — это такой парень, который продаст кому-нибудь подножку для велосипеда, а потом и сам велосипед за 3000 долларов, чтобы пользоваться подножкой". Уникальность Гарри Фридмана и его книги о розничной торговле заключается именно в непревзойденной способности превращать потенциальных покупателей в тех, кто действительно покупает, а также учить этому других. Его неприкрытая любовь к "игре" в продажу пронизывает каждый прием и каждую забавную историю.

Книга "Нет, спасибо, я просто смотрю" позволит вам значительно ускорить продвижение по служебной лестнице благодаря практической системе поэтапного зарабатывания денег. Эта система не только легка в изучении, но и забавна в применении. Вы не встретите занудных или вышедших из употребления рекомендаций 1940-х годов.

В отличие от большинства преподавателей основ торговли, которые, как правило, сосредотачиваются на борьбе с возражениями или применении хитрости, Гарри в большей степени ориентируется на "результативную торговлю". Он демонстрирует, как преодолеть сопротивление покупателя, эту защитную установку "вы мне не нравитесь, и я вам не доверяю", с которой, как может показаться, покупатели прямо-таки появляются на свет. И он показывает, как наиболее эффективно провести исследования, чтобы точно выяснить потребности покупателя, в результате чего вам остается лишь одно — обеспечить эти потребности. Суть результативной торговли заключается в том, чтобы заставить вашего покупателя сказать: "Я это беру", еще до того, как вы произнесете: "Вы это покупаете?".

Однако настоящее веселье начнется после того, как вы изучите его уникальную версию пробного завершения: как ненавязчиво предложить покупателю совершить дополнительную покупку в тот момент, когда вы оформляете основную. Это позволит вам контролировать продажу и сделать заключительный шаг, уменьшающий вероятность возврата, укрепляющий доверие и повышающий шансы на повторный бизнес.

Эта книга сократит бесконечное количество проб и ошибок, и позволит сконцентрироваться на том, что действительно работает. Она станет вашей Библией розничной торговли, и вы будете перечитывать ее снова и снова. И с каждым разом вы будете находить нечто новое, позволяющее продолжать делать деньги.

"Книга Гарри является наилучшим справочным пособием по тому, "как это делается", когда-либо написанным о розничной торговле. В ней особо акцентируется то, что многие упускают, а именно, профессионализм. Используя юмор, сопричастность и свой огромный опыт, он создал книгу о том, как достичь вершин мастерства в обслуживании покупателей и стать самым успешным продавцом".

Томас Ф. Золлар,
директор по розничному обслуживанию
La Z Boy, Inc.

"В наши дни это самый замечательный инструмент розничной торговли после звонка на кассе".

Джим Климан,
координатор по общеобразовательной деятельности
Национальной ассоциации торговцев музыкальной продукцией

"Обязательное чтение для каждого продавца, чем бы он ни торговал. Другой такой книги для них нет. Мы заказали более 2000 экземпляров. Книга Гарри читается как роман, от которого невозможно оторваться. Она заставит любого продавца повысить продажи дополнительных товаров и завершить большие продажи".

Эван Хакел,
вице-президент Training Carpet One

"За все 25 лет, проведенные в этом бизнесе, я не встречал никого, кто мог бы выявить и РЕШИТЬ проблемы продаж в розничном магазине так, как это сделал Гарри Дж. Фридман. Каждый управляющий розничной торговой точкой должен сделать эту книгу обязательным чтением для своих служащих".

Билл Боттж,
президент Национальной ассоциации
розничных торговцев обувью

"Гарри обладает шестым чувством в отношении того, что нужно сделать, чтобы продать. Он признает, что не существует такого понятия, как "прирожденный продавец", что торговля — это постоянно развивающаяся технология. Его методику продаж действительно можно считать произведением искусства".

Сэмьюэл А. Гетц,
президент Mayors Jewelers

"Захватывающее чтение! Если вы не являетесь профессиональным продавцом, эта книга превратит вас в него! Даже если вы не занимаетесь розничной торговлей, она заставит вас подумать о том, чтобы заняться этим делом".

Аннетт Герхардт,
президент Американской ассоциации торговцев
товарами для бракосочетания, Cinderella Shoppe

Об авторе

Гарри Дж. Фридман,
консультант по розничной торговле,
преподаватель, лектор и писатель

Вы не встречаетесь с Гарри Дж. Фридманом, вы с ним сталкиваетесь. Это необыкновенный человек, наделенный революционным мышлением, изобретательностью и энергией. Его уникальный стиль заставляет вас встряхнуться и по-новому взглянуть на то, как вы торгуете или управляете торговым залом. А потом он сбивает вас с ног своими методиками по превращению всех ваших потенциальных покупателей в людей, делающих покупки, и вы думаете только об одном: "Почему я сам раньше до этого не додумался?". Если его видение того, как следует управлять магазином розничной торговли, "разливать по бутылкам" и поставлять каждому торговцу в мире, то уровень торговли достигнет невиданных высот.

Гарри Дж. Фридман — всемирно признанный консультант по вопросам розничной торговли и менеджменту.

С 1968 года он зарекомендовал себя как суперпродавец, достигший рекордных показателей, менеджер по продажам, владелец сети розничных магазинов, а также как самый вдумчивый консультант и преподаватель. Его методику изучают более полумиллиона розничных торговцев во всем мире.

Уникальная способность мистера Фридмана делиться своим опытом в простой и "живой" манере сделала его популярным лектором и писателем. Известный своим юмористическим и при этом отточенным стилем, он предлагает много жизненной, актуальной сегодня информации, выходящей далеко за пределы вопросов мотивации.

Он создал систему продаж и менеджмента, которой розничные торговцы пользуются чаще, чем другими похожими системами. Его статьи более 500 раз публиковались в национальных журналах о торговле, а его колонку новостей "On The Floor" ("В торговом зале") читают более 75 тысяч торговцев.

Мистер Фридман также разработал семинары по вопросам управления магазинами, которые посещают очень многие руководители предприятий розничной торговли. К этим разработкам относятся "Retail Management Training Camp" и курс управления сетями магазинов "Multiple Store Supervision Course", а также такие материалы, как видеотренинг "Friedman Professional Retail Selling Course", книга игр и конкурсов для торгового персонала "Retailer"s Complete Book of Selling Games and Contests", книга корпоративных политик розничных торговых точек "Retail Policies Manual" и постоянно обновляющиеся выпуски "Retail Productivity Series".

Будучи основателем The Friedman Group, он посвящает себя повышению производительности и профессионализма, что сделало его признанным авторитетом в области розничной торговли.

Предисловие

Мало кому из современных профессионалов приходится так же быстро реагировать на изменения в потребностях покупателей, как это делают профессионалы в области розничной торговли. То, что вчера продавалось быстро, например горячие пирожки, завтра может осесть мертвым грузом. Это же справедливо и в отношении методики розничной торговли, которая когда-то творила чудеса, но в нашем быстро меняющемся обществе теперь может привести к плачевным результатам, особенно с искушенными и умудренными опытом покупателями, которые "все это видели" и "все это слышали".

Если вы используете устаревшую методику или не понимаете психологию покупателей, ваши способности зарабатывать деньги, карьера и благополучие оказываются под угрозой. В отсутствие нужных методик и инструментов рынок может быстро превратиться в безжалостную машину, которая перемелет вас и выбросит за ненадобностью. Текучесть кадров в розничной торговле является самой высокой среди всех отраслей или профессий.

Познакомьтесь с Гарри Дж. Фридманом, президентом расположенной в Лос-Анджелесе фирмы The Friedman Group, занимающейся обучением навыкам управления и продаж в розничной торговле. В тридцать с лишним лет Гарри сделал свою обучающую фирму одной из самых успешных в этой отрасли.

В видеопрограммах и на презентациях, которые пользуются успехом в Северной Америке и Европе, а также в данной книге Гарри отметает общепринятые установки о том, что требуется для достижения успеха в розничной торговле. Вместо этого он предлагает определения, опирающиеся на доказанные и эффективные методы, которые были созданы им лично в результате многолетних исследований, изучения и получения опыта из первых рук.

Книга сэкономит ваше время и убережет от отчаяния. Гарри является мастером розничной торговли и обучения в этой области. Но что еще важнее, он один из тех одаренных людей, которые обладают уникальной способностью передавать свои знания в легкой и весьма доступной форме. Ему нравится помогать профессиональным продавцам, а им нравится его слушать. Теперь они смогут получить удовольствие, еще и читая его учение.

Начав с того, что нужно делать перед тем, как покупатели войдут в магазин, затем, рассмотрев критические моменты, приводящие к осуществлению продажи, и предложив обучение уже после осуществления продажи, Гарри целенаправленно приводит нас к тому, что нужно знать, чтобы ежедневно повышать объемы продаж независимо от того, чем вы торгуете .

Гарри хочет, чтобы вы добились успеха, и в своей книге рассматривает все возможные препятствия, предлагая одновременно продуманную инструкцию и увлекательное чтение. Он делится своими ценными методиками в отношении работы с клиентами, знакомит с ключевыми фразами, правильными жестами и эффективным поведением, чтобы быстро перетянуть клиента на свою сторону. Кроме того, Гарри раскрывает, о чем думает покупатель, что он хочет видеть и в чем хочет убедиться.

Одним словом, его понимание и объяснение психологии покупателя — это нечто выдающееся. При помощи реальных диалогов, ведущихся за прилавком, продвигаясь от простого к сложному, Гарри объясняет суть эффективной розничной торговли в современном мире.

Если вы прочитаете эту книгу, ваша карьера пойдет в гору. Вот увидите, вы будете снова и снова перелистывать ее страницы, чтобы извлечь все золотые крупицы знаний Гарри. Если вы занимаетесь розничной торговлей или любой другой деятельностью, где важно уметь влиять на других людей, эта книга станет для вас не просто руководством, а шансом навсегда изменить ваши жизненные позиции.

Ричард Эрхарт,
бывший исполнительный вице-президент
InterTAN (Radio Shack International)

Начало продажи

Самым критическим этапом продажи
может быть ее начало.

О начале продажи говорят и пишут довольно мало. Похоже, во всех книгах и на всех лекциях о торговле говорится о завершении продажи или о возражениях покупателей, но упускается то, что, по моему мнению, является главным камнем преткновения розничной торговли, — начало продажи.

Начало продажи представляет собой сочетание науки и искусства. Научная часть состоит из того, что мы знаем из собственного опыта. Искусство же — это ваша собственная способность заставить работать имеющиеся правила. Пластический хирург может исправить форму вашего носа (наука), но нет никакой гарантии, что нос будет красивым (искусство). Давайте сначала взглянем на те факты о начале продажи, которые нам известны.

Поведение людей основано на их реакции

Весь отрицательный опыт, получаемый вами в течение жизни, откладывается в вашем сознании. Когда происходит нечто, напоминающее вам о нем, вы можете среагировать на это, даже не осознавая, что вы делаете. Вот некоторые примеры таких случаев:

1. Девочка упала с лошади в возрасте четырех лет. Теперь ей — 30, и она никогда не ездит с друзьями на конные прогулки.
2. В 16 лет я купил автомобиль "Ford". Я потратил кучу денег на его ремонт, и эти выплаты дались мне с огромным трудом. Теперь мне — 35, и я собираюсь купить машину, но только не "Ford".
3. В детстве мама заставила меня насильно доесть обед — это была рыба. Теперь я рыбу не ем.
4. Я нырнул в бассейн головой вниз и сильно ударился о дно. Прошло пять лет, но больше я в бассейнах не ныряю.
5. Я отправился в магазин, чтобы купить костюм для особого случая. Продавец плохо знал товар, вел себя навязчиво и был агрессивен. С тех пор я не люблю продавцов.
6. Я покупал страховку. Продавец дал мне вроде бы хороший совет, но я поговорил с другом и оказалось, что это был не лучший совет. Теперь я продавцам не доверяю. (Это не ошибка, подумайте об этом.)

Вся моя теория подкрепляется хорошими научными выражениями:

• За каждой причиной идет следствие.
• На каждое действие имеется равное противодействие.
• На каждый стимул имеется реакция.

Все это прекрасно соответствует началу продажи.

Негативная реакция с самого начала

Секрет в том, чтобы не вызывать негативную реакцию у ваших покупателей. У кого из вас был негативный опыт общения с продавцами, и кто из вас не любит продавцов? Этот вопрос я задавал на тысячах лекций и семинаров по продаже. Каждый раз все поднимают руки. Люди не любят продавцов. (Вам приятно сознавать, что люди не любят вас, даже не зная, кто вы такой?) Вот несколько причин, по которым продавцы не пользуются любовью:

1. Покупатели не могут найти продавца, когда он действительно нужен.
2. Продавец всучил покупателям нечто, абсолютно ненужное, или продал не тот товар.
3. Продавец слишком медлителен или слишком тороплив.
4. Продавец слишком мало знает о товаре.
5. Покупателю нужно подумать, чтобы принять решение, а продавец торопит с покупкой.
6. Продавец не воспринимает покупателя как личность.

Стыдно признать, но некоторые из этих примеров вполне справедливы и каждый день находят подтверждение в сфере розничных продаж. Не нужно иметь квалификацию или получать лицензию, чтобы очутиться в торговом зале и превратить жизнь людей в хаос и еще больше осложнить начало продажи. Теперь ваша работа заключается в том, чтобы преодолеть имеющееся сопротивление и получить возможность завязать отношения и продать товар.

Первейшая задача в начале продажи —
преодолеть сопротивление

Что происходит, когда продавец приветствует покупателя, а у того в голове накапливаются негативные чувства к продавцу? Можете ли вы предсказать реакцию в 90 процентах таких контактов? Можете, и она окажется "нет, спасибо, я только смотрю". Поразительно, сколько продавцов слышат, но даже не пытаются "обойти" такой ответ. Я не говорю сейчас, что делать, если вы это услышали. Речь идет о том, как избежать такой реакции с самого начала. Недавно я был в магазине. Один из продавцов спросил: "Вы ищете что-то конкретное или просто смотрите?". И мы еще говорим о том, чтобы не спать на работе! Я испытал непреодолимое желание смазать ему по физиономии и посоветовать проснуться!

Устанавливайте личные отношения,
а не отношения "продавец — покупатель"

Личные отношения являются полной противоположностью тому, что я называю "клеркизмом". Вспомните о вашем последнем посещении магазина. Какие взаимоотношения были у вас с продавцом? Или выполните следующее упражнение: составьте список магазинов и перечислите имена продавцов, к которым вы возвращаетесь снова и снова из-за личных отношений и потрясающего обслуживания.

Весь этот процесс запускается с началом продажи. Потратьте несколько дополнительных минут — и вы получите покупателя, который не только оценит сам процесс, но и сможет купить гораздо больше товаров.

Приемы, используемые в начале

Если ваше приветствие покупателя будет деловым, вы получите негативную реакцию типа "я только смотрю" или что-то в таком роде. Самое поразительное — в большинстве случаев покупатели даже не осознают, какие слова они произносят. Это спонтанная реакция, но покупатели знают, что она срабатывает. С ее помощью можно прогнать продавца, и на том спасибо.

Уверен, вы согласитесь, что было бы здорово, если бы мы имели возможность подойти к покупателю, быть полезным ему и спросить: "Что я могу для вас сделать?" или "Как я могу вам помочь?". Ребята, правда в том, что это работает только… в трех случаях из десяти и только с теми покупателями, которые знают, что им нужно, или с теми, кто ходит в McDonald"s. Но если вы хотите продавать абсолютному большинству людей, с которыми общаетесь в магазине, то знайте: в действительности им не нужно то, что есть у вас. Таким образом, правило номер один для завязывания начального диалога гласит:

"Приемы, используемые в начале, не должны иметь ничего общего с бизнесом"

Вам не следует читать эту книгу дальше, пока вы не поймете, что в начале продажи нельзя говорить о бизнесе. В противном случае это будет примерно то же самое, как если у вас на лбу загорится неоновая надпись: "Не доверяйте мне, я продавец". Если ваши начальные приемы, ориентированные на бизнес, не могут быть эффективными, то не может быть эффективной известная и наиболее часто используемая и описываемая методика "товарного подхода".

Товарный подход неэффективен и примитивен

Мне позвонил мой брат и рассказал о покупке теннисной ракетки за 500 долларов. Я подумал, что такая покупка хороша только для идиотов. Сам я теннис не люблю, а из рассказов брата мне трудно понять суть игры, тем более что он не великий игрок. Я увлекаюсь дайвингом, и мне понадобились новая маска и трубка, поэтому я отправился в спортивный магазин, предвкушая покупку. Как вы думаете, что я увидел на табло перед магазином? Вы угадали — теннисную ракетку. А теперь угадайте, какую именно? Вы снова правы — ту самую за 500 долларов, которую купил мой брат. Пока я раздумывал, имеются ли в этой ракетке моторчик или какие-то встроенные устройства, облегчающие игру, ко мне подошел продавец и сказал: "Они только что поступили. Правда, красивые? Уверен, что независимо от уровня вашей игры она поможет вам выигрывать". Как вы думаете, о чем я подумал? "Отвали, идиот. Мне не нужна ракетка!"

Очень талантливая продавщица ювелирного магазина во Флориде рассказала мне о том, как первый раз вышла в торговый зал, оставив работу клерка. Она заметила вошедшего мужчину и приготовилась начать долгий путь своей первой презентации. Посетителя явно интересовала витрина с кольцами в передней части магазина. Она подошла к нему и начала разговор словами: "Вижу, вас заинтересовали наши великолепные кольца". Что он ответил? "Нет, я плотник. Мне сказали, что эту витрину нужно починить".

Во-первых, как вы можете определить, чего хотят посетители и почему они пришли, просто наблюдая за тем, что привлекло их внимание или перед какой витриной они остановятся? Во-вторых, весьма невежливо просто не поздороваться перед началом презентации с тем, кто пришел в ваш магазин, в котором вы лично проводите большую часть своей жизни. Товарный подход — для ленивых. Он не помогает устанавливать отношения, а, скорее, разрушает их.

Однако если вы хотите продавать только двум или трем из десяти покупателей, вошедших в ваш магазин, используйте эту методику, потому что всегда найдутся двое или трое, которые знают, чего хотят, и не позволят вам помешать им, как бы вы ни старались.

Вот пять самых худших вопросов в начале продажи:

1. Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?)
2. Вы ищете что-то конкретное?
3. Могу я ответить на ваши вопросы?
4. Вы знаете о нашей распродаже?
5. Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?

Прочитав правила обслуживания покупателя, изложенные в предыдущей главе, вы узнали, как важно "раскрыть" покупателя и вызвать его на разговор. Таким образом, правило номер два в начале продажи гласит:

"Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор"

Личные беседы являются ключевым моментом процесса преодоления сопротивления. Короткие и быстрые фразы приведут вас в никуда. Развлекайтесь, сделайте так, чтобы ваши вопросы были интересными. И не забывайте, что ваше начальное приветствие должно быть в форме вопроса.

Лет пятнадцать назад в магазин вошла женщина с ребенком в коляске. Вы можете подумать, что я сказал: "Какой прелестный ребенок!". Неплохо звучит? Ничего подобного. Это не вопрос, и такая фраза не поможет вам преодолеть возможное сопротивление. Я тогда сказал следующее: "Прелестный ребенок. Где взяли?". Знаю, вы можете засмеяться, но истина в том, что я тогда использовал этот прием и продолжаю использовать его до сих пор. И на него всегда прекрасная реакция.

Это не обязательно, но лучше задавать такие вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет". Держитесь подальше от закрытых вопросов. Попробуйте использовать такие слова, как: кто, что, где, когда, почему или каким образом.

Закрытый вопрос
Продавец : В торговом центре все еще много людей?
Покупатель : Нет.

Открытый вопрос
Продавец : Как там в торговом центре с людьми?
Покупатель : Ну, когда я был здесь после полудня, там царил настоящий зоопарк. Но потом начало потихоньку рассасываться и…

Вы когда-нибудь задумывались, почему покупатель говорит фразу "я только смотрю", после того как его спросили: "Как там погода на улице?". Просто потому, что предсказуемые и неинтересные начальные вопросы — это недостаточное условие для личной беседы. Поэтому третьим правилом начала продажи должно быть:

"Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор"

Это трудная и повсеместно встречающаяся проблема, решение которой отделяет клерков от профессионалов. Думаю, теперь я могу объяснить, как это делать.

Люди считают походы в магазин либо развлечением, либо невыносимой обузой. В любом случае они не оставляют их равнодушными. Разве не здорово создать такую атмосферу, в которой ваши покупатели будут хорошо проводить время и тратить много денег? Я считаю, что вы контролируете весь процесс презентации и понимаете, насколько ее качество зависит от тех приемов, которые вы используете в самом начале.

Если бы беседа с покупателем была простым делом, все легко вступали бы в нее, и в данной информации не было бы нужды. Однако люди считают ее трудной задачей, если не сказать — почти невыполнимой. Частично это объясняется тем, что они не хотят тратить для выполнения работы необходимое время. Кроме того, продавцы словно забывают, как ведут себя, когда находятся не на работе. Нельзя добиться успеха, если в жизни быть одним человеком, а в торговом зале — другим.

В правиле номер два я говорил об использовании вопросов для того, чтобы завязать разговор. Третье правило состоит в том, чтобы быть уникальным, искренним и необычным. Хотя эти рекомендации достаточно хороши, я никогда не смогу научить вас вашим начальным приемам, которые в розничной торговле, словно отпечатки пальцев, являются проявлением вашей личной неповторимости.

Моим стилем стал юмор. Много лет я шутил с теми, с кем встречался, или пытался рассмешить людей в повседневной жизни. Вице-президент The Friedman Group Марлен Кордри много лет назад работала на меня в торговле. Ее стиль — "я вас достану, выражение моего лица настолько доброжелательно и неагрессивно, что вы не сможете сопротивляться и позволите поговорить с вами". Все люди разные. Вы, подобно певцу, должны выработать свой стиль, который подходит и удобен лично вам. В конце этой главы вы найдете 42 начальных приема, которые неоднократно использовались и оказались эффективными. Единственная причина, по которой я не даю на них гарантию, заключается в том, что только вы можете вдохнуть в них жизнь.

Первые шаги

Секретное слово в начале продажи — "небольшая беседа", или "schmoozing". Не уверен, но, кажется, оно ирландское. Не думайте, что раз она "небольшая", значит, имеет мало значения. Сама концепция преодоления сопротивления и установления взаимоотношений с вашими покупателями лучше всего описывается как небольшая беседа. Каждый раз, когда я упоминаю в этой книге небольшую беседу, я имею в виду использование всех трех правил начала продажи (неделовой подход, вопросы, уникальность). И не забывайте: ведя такую беседу, вы никогда не проиграете.

Прошу вас, не пропустите эту информацию, потому что она действительно важна. Качество вашего начального диалога с покупателем определяет последующую презентацию, и если этот диалог не удался, можете больше ни о чем не беспокоиться, потому что либо вы не "разговорите" вашего покупателя, либо вам придется "давить" на него, либо (упаси, Господи) вы потеряете контроль.

Начало продажи — процесс как невербальный, так и вербальный

Наверняка у вас были случаи, когда вы подходили к покупателю, не произнося ни слова, но все равно слышали: "Я просто смотрю". "Что я такого сделал?" — думали вы про себя. Просто это еще одно доказательство сопротивления покупателя продавцу.

А как насчет такой ситуации: вы размещаете товар на витрине, в то время как в магазине находятся еще двое или трое продавцов. К кому подойдет покупатель? Конечно, к вам. Почему? Потому что вы заняты и не должны "давить" на покупателя или вести себя агрессивно. Покупатели предчувствуют, что смогут прервать вас, получить ответ на их вопросы и уйти, не подвергаясь опасности.

Нарушение личного пространства покупателя

Во время посещения магазина люди хотят пользоваться свободой. Им это необходимо. Уже ваше приближение к покупателю может восприниматься им как нарушение личного пространства. Могут иметь место три события:

1. Покупатель движется в противоположном направлении, чтобы избежать контакта.
2. Покупатель демонстрирует негативную реакцию ("Я просто смотрю") еще до того, как вы произнесли хотя бы слово.
3. Покупатель говорит вам, что ему нужно или задает вопрос.

Пространство перед покупателем воспринимается им как личное, и любое приближение рассматривается как вторжение. Вы можете приветствовать покупателя, пересекая это пространство или двигаясь параллельно покупателю. Главное — старайтесь не стоять у него на пути. Конечно, вы можете подумать, что я чудак, и это правда, но, испробовав данную методику, вы сами поверите в нее.

"Проход с разворотом" на 180 градусов

Подходя к покупателям, держите что-нибудь в руках. Это создаст впечатление, будто вы думаете о чем-то другом и не намерены припирать их к стенке и отнимать деньги. Основная часть стратегии начала продажи — всегда казаться занятым.

Самая лучшая методика из разработанных мною — проход с разворотом на 180 градусов. Для этого нужно подойти к покупателю, сказать ему: "Здравствуйте" или "Как поживаете?" — и пройти мимо. Затем, сделав три-четыре шага и отойдя на "безопасное" расстояние, повернитесь, придайте лицу озадаченное выражение и скажите что-нибудь вроде: "Могу я задать вам вопрос?". В большинстве случаев покупатель повернется к вам, сделает несколько шагов в вашу сторону и скажет: "Конечно". Естественно, самая большая проблема — это какой задать ему вопрос. Здесь все зависит от вас, потому что я не могу снабдить вас приемом, который будет в точности подходить лично вам и отвечать вашему стилю. То, что работает у меня, может не работать у вас. Если же вы не настолько изобретательны или у вас сложности с поиском начальных приемов, не отчаивайтесь: в конце главы вы найдете 42 приема, которые можете позаимствовать.

Небольшая тренировка

Вы заметили вошедшего в магазин посетителя. Берете что-нибудь в руки и приближаетесь к нему, двигаясь параллельно. Подойдя ближе, широко улыбаетесь, приветствуете посетителя и проходите мимо. Затем поворачиваетесь и говорите: "Могу я задать вам вопрос?". Покупатель отвечает: "Конечно". И вы произносите что-то вроде: "Судя по большому количеству сумок, где-то должны быть хорошие предложения по покупкам. Что я пропустил, сидя в этом магазине?". Чаще всего покупатель вступит с вами в разговор.

Например:
Продавец : Судя по большому количеству сумок, где-то должны быть хорошие предложения по покупкам. Что я пропустил, сидя в этом магазине?
Покупатель : Ничего особенного. Я просто собираюсь пойти на вечеринку и купил несколько подарков.

Теперь нужно принять важное решение: продолжать беседовать или заняться бизнесом? Ваша догадка верна! Конечно же, продолжайте беседовать. Дополнительные 30 секунд болтовни приведут к тому, что покупатель избавится от боли, страха и желания сопротивляться, а вы сможете установить с ним взаимопонимание.

Продавец : Вечеринка! Звучит здорово. Было бы еще лучше, если бы она была в вашу честь, не так ли?

Вокруг да около

Каждый раз, когда в разговоре с покупателем у вас появляется возможность ходить вокруг да около, используйте ее. Покупателям это нравится, потому что позволяет им почувствовать себя особенными. Кроме того, это весело. Людям приятно, когда другие проявляют к ним интерес. Никому не хочется, чтобы с ним обращались как "с одним из…" или просто как с очередным покупателем.

Вот еще несколько примеров беседы "вокруг да около":

Продавец : Я заметил вас рано утром, когда торговый центр только открылся! Вы давно занимаетесь покупками?
Покупатель : Весь день! Ко мне родственники приезжают, и я хочу, чтобы все было как надо.
Продавец : А, родственники! Это всегда так хлопотно. Когда они приезжают?.. (И так далее, и тому подобное.)

Продавец : Какая большая коробка печенья! Для кого она?
Покупатель : Моя дочь учится в колледже, и я посылаю ей посылки.
Продавец : Здорово! Знаете, я тоже всегда так ждал эти посылки из дома. В каком она колледже?.. (И так далее, и тому подобное.)

Продавец : Похоже, вы пришли всей семьей! Что за повод?
Покупатель : Нам много чего надо купить! Мы только что приобрели новый дом и хотим начать обставлять его прямо сейчас.
Продавец : Замечательно! Всю жизнь мечтал купить дом. В каком месте он находится?.. (И так далее.)

Продавец : Вижу, сегодня утром вы успели подстричься.
Покупатель : Нет, все утро я ищу новые сережки. Я подстриглась на прошлой неделе, и теперь мои старые серьги смотрятся плохо.
Продавец : Отличная стрижка! А почему вы решили подстричь волосы?.. (И так далее.)

Ближе к делу: переход

После непродолжительной личной беседы наступает время перейти к бизнесу и заняться выяснением потребностей. После долгих экспериментов и изучения я нашел переходную фразу:

"Что привело вас сегодня в наш магазин?"

Это замечательно срабатывает, как и варианты "Что привело вас к Гарри?" или "Что привело вас к нам?". Прекрасный вопрос, потому что он не только подразумевает ответ, но и помогает "раскрыть" покупателя. Так как вы хотите общаться с покупателем и заставить его спрашивать, вопросы типа: "Вы ищете что-то конкретное?" или "Вы ищете (название товара)?" — никоим образом не могут быть эффективными.

Но что делать, если после небольшой беседы и решающего вопроса: "Что привело вас сегодня в наш магазин?" — вы все равно получаете ответ: "Я просто смотрю"?

Покупатели очень умные. Они точно знают, как вынудить продавца оставить их в покое, и прекрасно умеют это делать. Жесткое сопротивление и ледяное выражение лица заставит удалиться любого продавца. Лучший прием — "я только смотрю". Вот пятерка наилучших способов всех времен, чтобы закончить разговор.

1. Я просто смотрю.
2. Я просто прогуливаюсь.
3. Я только хотел посмотреть, что у вас есть.
4. Мне надо убить время.
5. Мой муж (моя жена) делает покупки в соседнем магазине.

В этот момент презентации вам необходимо трезво взглянуть на ситуацию. Вы сделали проход с разворотом, начали беседу, использовали переходный вопрос, но получили отпор. Да, так бывает, и довольно часто. Возможно, покупатели даже не отдают себе отчет, что произносят эти фразы. Такой вид защиты превратился в автоматическую реакцию и действенное решение закончить разговор с продавцом. Меня самого это коснулось, когда однажды мы с Марлен Кордри вместе обходили магазины торгового центра. Когда к ней подошел продавец, она сказала: "У меня просто перерыв на ленч". Я спросил ее, почему она так сказала, и она удивилась: "Что сказала?". Потом она призналась, что всегда применяла этот прием, когда работала в торговом центре. Он прекрасно срабатывал и вошел у нее в привычку.

Продавцы, которые пытаются в такой момент продолжить презентацию, рискуют совершить ошибку, стараясь быть полезными. В ответ на защитную реакцию покупателей продавцы чаще всего говорят следующее:

• Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы. Я буду поблизости.
• На тот случай, если у вас возникнут вопросы, меня зовут Гарри.

  Однако когда вы произносите подобные фразы, покупатель слышит следующее:

  "Меня зовут продавец Гарри, и я буду поблизости, там где стоят продавцы , на тот случай, если у вас возникнут вопросы к продавцу , который хочет только одного — продать вам нечто, что вам не нужно".

Посмотрим правде в лицо: покупатели выбирают линию защиты, потому что им не нравятся продавцы. Чтобы пробить эту защиту, не следует вызывать еще большую нелюбовь. Есть более приемлемый способ.

"Отвлекающий маневр"

Метод "отвлекающего маневра" используется для преодоления "защитного заграждения", выстраиваемого покупателями. Этот метод состоит из двух частей.

1. Согласиться с тем, что покупатель хочет только посмотреть.
2. Точно повторить защитную фразу покупателя, но с вопросительной интонацией.

Вот как при помощи этого приема можно справиться с упомянутой выше пятеркой способов закончить разговор:

Переход
Защита : Я просто смотрю.
Соглашение : Звучит так, что вы получаете от этого удовольствие.
Отвлекающий маневр : А на что вы смотрите?

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Я просто прогуливаюсь.
Соглашение : Мне тоже нравится прогуливаться.
Отвлекающий маневр : И какова цель вашей прогулки?

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Мне хотелось посмотреть, что у вас есть.
Соглашение : Отлично!
Отвлекающий маневр : А что бы вы хотели, чтобы у нас было? (При этих словах нужно очень широко улыбнуться.)

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Я просто убиваю время.
Соглашение : Нам всем нужно больше времени, чтобы его убивать.
Отвлекающий маневр : А что вы ищете, пока убиваете время?

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Мой муж делает покупки в соседнем магазине.
Соглашение : Значит, вы на некоторое время предоставлены сами себе.
Отвлекающий маневр : А что ищете вы, пока он занят покупками?

Вы будете приятно удивлены тем, как срабатывает эта методика! В большинстве случаев покупатель "раскроется", и вы сможете начать выяснение потребностей. Однако хочу предупредить вас: вопрос "Что привело вас сегодня в наш магазин?" является выясняющим и работает как переход только после небольшой беседы. Если использовать его в качестве начального приема, он будет звучать как "Могу я вам помочь?" и вряд ли поможет.

Когда после беседы и отвлекающего маневра вы во второй раз слышите "я только смотрю", вам остается лишь передать посетителя другому продавцу или (если у вас хватит духа) перейти к шутливому обходному маневру.

Отступление

Жизнь такова, что некоторым покупателям может не понравиться ваш внешний вид, цвет, рост, вес, то, как вы разговариваете или двигаетесь, либо сходство с их жутким дядей Луи или не менее жуткой тетей Элис. Все это вам неподконтрольно, и после второго "я просто смотрю" следует сказать: "Очень хорошо" — и удалиться. Выберите другого продавца, который внешне кардинально отличается от вас, и перепоручите ему этого покупателя.

Шутливый обходной маневр

Ненавижу терять продажу, поэтому я разработал несколько приемов на тот случай, если во второй раз слышу: "Я просто смотрю".

Когда я спрашиваю: "Что привело вас сегодня в наш магазин?", а они отвечают: "Я просто смотрю", я использую следующий прием. "Замечательно! — говорю я. — А что вы хотите увидеть?" Покупатель отвечает: "Я просто смотрю". Тогда я подвожу его к товару, на ценнике которого напечатано "Я просто смотрю" и стоит сниженная цена. "Вам повезло! — говорю я. — На это у нас сегодня скидка!" Или подвожу их к плакату "С 1 марта 1992 года просто смотреть является законным деянием".

Одно из моих самых любимых воспоминаний, как я "пробил защиту", — случай, произошедший со мной, когда я работал в ювелирном магазине. Я находился в зале, и в этот момент в магазин вошла пожилая леди. Не сомневаюсь, вы таких видели. Ее волосы были выкрашены в голубой цвет, а на плечах покоилась меховая горжетка, знаете, такая, со звериной мордой и стеклянными глазами! Судя по всему, дама пила две, а то и три недели кряду. Я растерялся, не зная, с чего начать. Что мне ей говорить? Потом меня осенило, я подошел к ней и спросил: "Чем бы вы хотели заняться прямо сейчас?". "Танцевать!" — ответила она. Я заключил ее в объятья, и мы начали двигаться по магазину в ритме вальса. Я тихонько напевал. Она оказалась приятной пожилой леди, которой нравилось внимание. Мой следующий шаг был единственно возможным, когда танцуешь с подвыпившей пожилой женщиной с голубыми волосами. И я спросил: "Что вам нужно, чтобы стать еще более красивой, чем сейчас?". "Серьги", — ответила она.

Я провальсировал ее к витрине с нашими самыми дорогими жемчужными серьгами стоимостью около 500 долларов. Потом достал пару и попросил ее примерить. "Но это против правил. Серьги нельзя мерить", — озабоченно заявила она. Дело в том, что это никогда не было против правил. Просто продавцы слишком ленивы и не разрешают покупателям делать это: по требованиям гигиены после примерки серьги нужно протирать спиртом. Я мог бы сказать все это моей клиентке, но мне хотелось поддержать ее возбужденное состояние, и я прошептал: "Я знаю, но давайте нарушим правила!".

Все закончилось тем, что я продал ей эту пару, и она ушла в прекрасном настроении. Постскриптум этой истории таков: оказалось, что она совершала автобусное путешествие вместе с пятидесятью такими же голубоволосыми пожилыми леди, которые были еще более пьяны, чем она. В тот памятный день наша выручка была такой, какую мы обычно получали за год.

Такой "легкомысленный" подход очень забавен, но хочу предупредить вас: если вы не уверены, что сможете сделать это, то лучше и не делайте. Вполне достаточно передать покупателя другому продавцу.

Когда покупатель разговорится

Люди чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают с человеком, которого действительно интересует тема беседы. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому вести беседу.

Чем дольше покупатель беседует с вами, тем более раскованно он чувствует себя с вами как с человеком, а не продавцом. Вспомните последнюю вечеринку, на которой вы встретились с кем-то в первый раз. Скорее всего, вам больше понравились те новые знакомые, которые, задавая вам вопросы, проявляли видимый интерес к тому, что вы отвечали. С покупателями то же самое.

Ваши замечания должны быть личного характера

Имеется несколько моментов, на которые следует обращать внимание, чтобы придать личный характер вашим замечаниям.

Дети

Если покупатели приходят с детьми, у вас появляется очевидная тема для разговора. Какой родитель не любит поговорить о своем ребенке? Не ограничивайтесь простой фразой о том, как умен их ребенок. Спросите, сколько ему лет, всегда ли он пребывает в таком хорошем настроении, спит ли всю ночь напролет.

Заметьте, что ребенок уже хорошо разговаривает, многое умеет и его мама (или папа) пользуется очень удобной коляской. Предупреждение! Не пытайтесь угадать пол ребенка — вы ошибетесь в половине случаев.

Особая одежда

Если на покупателе футболка с эмблемой того или иного колледжа либо спортивной команды, спросите, учились ли они в этом колледже, какой там кампус, понравилась ли им вчерашняя игра или что они думают об игре команды в этом сезоне. Не озвучивайте своего мнения о колледже или команде. Как говорила моя бабушка, "танцуйте под музыку, которую играет покупатель".

Автомобили

Если вы видите, на каком автомобиле приехал покупатель, можете спокойно говорить о том, что машина новая, старая, необычная или дорогая. Мы все гордимся нашими автомобилями, и большинство покупателей с готовностью поддержат разговор.

Новости

Какие события, интересные или волнующие, происходят в мире? О чем знают практически все? Используйте в качестве начального подхода последний кризис, космические исследования, визит иностранной делегации, извержение вулкана или землетрясение. Однако, выбирая новость, продумайте, чтобы она не вызывала противоречий. Обсуждение скандала, связанного с мэром или другой политической фигурой, в случае с некоторыми покупателями может оказаться рискованным занятием.

Праздники

Большинство людей строят планы относительно праздников, будь это трехдневные каникулы, ужин с родственниками или просто воскресный отдых. Если приближается праздник, спросите покупателей об их планах. Если праздник только что закончился, поинтересуйтесь, как они его отмечали.

Если вы не знаете, что делать

Часто в ваш магазин приходят такие люди, с которыми вы не знаете, о чем говорить. Чтобы всегда быть готовым к началу разговора, заготовьте несколько универсальных приемов. Чем больше у вас будет таких вариантов, тем лучше.

Сотня ваших собственных приемов

Сядьте и составьте список, чтобы в нем было примерно 100 ваших собственных приемов для начала разговора. Если у вас возникнут трудности, я привожу ниже список из 42 начальных приемов, которые можно использовать как подсказку, потому что никто не придумает ваши приемы за вас. Вы должны сделать это самостоятельно, так как вам может быть не очень удобно произносить то, что придумали другие.

1. Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
2. (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
3. Привет, парень. Умру, если не услышу новый анекдот. Расскажешь свой любимый?
4. Хочу пригласить жену в рыбный ресторан. Не могли бы вы порекомендовать мне такой?
5. Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Как она перенесла операцию?
6. Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы были вчера на их концерте?
7. Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
8. Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
9. Сегодня очень жарко. Не хотите ли выпить чего-нибудь холодненького?
10. Ваши сумки очень тяжелые. Хотите, я подержу их, пока вы осматриваетесь здесь?
11. Я случайно услышал, как вы с другом обсуждали новый фильм. Я тоже хочу посмотреть его. Что вы о нем скажете?
12. Не могли бы вы сделать мне одолжение? Моя мама хочет иметь фотографию, где ее сын запечатлен на рабочем месте. Не могли бы вы сфотографировать меня за прилавком?
13. У вас есть новая версия этой игры?
14. Я обратил внимание на ваши ботинки. Они действительно очень удобные?
15. Я только что приобрел новые раскраски! Ваши дети не хотят заняться ими?
16. Что вы думаете о шляпе, которая на мне?
17. Я планирую отпуск. Где вы так замечательно загорели?
18. Ваш малыш так хорошо говорит! Он уже ходит в школу?
19. Классная стрижка! Где вы ее сделали?
20. Скажите, как в начавшемся сезоне играет баскетбольная команда этой школы?
21. Я заметил, вы приехали на автомобиле "Honda". Вам нравится эта машина?
22. Вы слышали, что было в городском суде?
23. Вы рады, что прогноз погоды на сегодня оказался неправильным?
24. Скоро надо платить налоги. Вы делаете это заранее или тянете до последнего?
25. Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
26. Как вы отметили вчерашний праздник?
27. Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
28. У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
29. Кое-кто был сегодня в McDonald"s! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald"s? Мои просятся.
30. Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
31. Вижу, на вас футболка "Laker"s". Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
32. Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске "шаттла"?
33. Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
34. Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?
35. В лотерею разыгрывается 62 миллиона долларов. Вы уже купили билет?
36. Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Грэмми?
37. О, это лыжи новой модели? Где будете их опробовать?
38. Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
39. Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
40. Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
41. Шестеро детей! Неужели все они ваши?
42. У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?

Работа с двумя покупателями одновременно

Что происходит, если в магазине покупателей больше, чем продавцов? В таких ситуациях, особенно в магазинах, торгующих малогабаритными и дорогими вещами, например ювелирными изделиями, следует предпринимать меры безопасности. Вы просто физически не сможете одновременно заниматься двумя покупателями.

Однако представим себе, что вы работаете с покупателем А , и в этот момент в магазин входит покупатель Б . Вы должны поприветствовать покупателя Б , иначе он может уйти, что уже ведет к потере бизнеса. Кроме того, это просто невежливо. Однако ваш основной объект — покупатель А .

Вербальный контакт

Как поступить, чтобы не рассердить покупателя А ? Это нужно делать осторожно и с любовью. Вы просите покупателя А : "Сделайте мне одолжение", на что он всегда ответит "да".

"Вы не могли бы подождать минуту, пока я поздороваюсь с тем покупателем? Я сейчас же вернусь. Вы не против?"

Покупатель А наверняка ответит согласием, а это означает, что он заключил с вами соглашение и обещал подождать.

Тогда вы подходите к покупателю Б и говорите: "Как дела? Вы не могли бы сделать мне одолжение?". Такое приветствие одновременно является первым шагом и заставляет покупателя Б вступить в вербальный контакт. Он в смятении смотрит на вас и думает: "Не знаю, хочу ли я делать тебе одолжение. Я просто зашел в магазин". Однако вслух он всегда скажет "да".

Теперь вы говорите: "Вы не могли бы подождать минутку? Я закончу с тем покупателем и буду полностью в вашем распоряжении. Вы не против?". Если покупатель Б отвечает согласием, что происходит довольно часто, значит, он вступает с вами в беседу. Он уже не уйдет. Покупатель Б останется в магазине, потому что обещал вам.

Вполне понятно, что некоторые покупатели скажут: "Нет, мне надо идти", или "Я зайду в соседний магазин и вернусь позже", или что-то в этом роде. Но большинство ответят "да".

Когда вы пытаетесь заниматься двумя покупателями одновременно, использование вербального контакта приносит неплохие результаты. Продавец обслуживает покупателя А . Покупатель Б входит в магазин. Продавец поворачивается к покупателю Б и говорит: "Я скоро подойду к вам". Затем он снова поворачивается к покупателю А , но покупатель Б вскоре уходит.

Теперь еще раз пройдемся по сценарию вербального контакта:

Первый вариант

Продавец : Нам нужна ваша банковская информация. Вот здесь.
Покупатель А : Всегда ненавидел заполнять эти бланки.
Продавец : О, я вас понимаю. (Замечает покупателя Б .) Вы не могли бы извинить меня? Я хочу сказать тому джентльмену, что вскоре буду в его распоряжении. Вы не против?
Покупатель А : Конечно.
Продавец : Благодарю вас. (Направляется к покупателю Б .) Здравствуйте, не могли бы вы сделать мне одолжение? Я уже заканчиваю с той леди и через минуту буду в вашем распоряжении. Вы не против?
Покупатель Б : Хорошо.
Продавец А .) Достаточно будет вашей подписи вот здесь.

Второй вариант

Покупатель А : Мне кажется, моей сестре подойдет для вечеринки эта скатерть.
Продавец : Судя по тому, что вы мне рассказали, уверен, это идеальный выбор. Но вы не извините меня? Я на секундочку, хочу сказать той молодой леди, что подойду, как только мы с вами закончим. Вы не против?
Покупатель А : Конечно.
Продавец : Благодарю. (Идет к покупателю Б .) Добрый день! Вы не могли бы сделать мне одолжение? Я как раз заканчиваю с той леди и подойду к вам через минуту. Вы не против?
Покупатель Б : Хорошо.
Продавец : Спасибо. (Возвращается к покупателю А .) Я только перепишу на чек номер ваших водительских прав — и вы можете ехать на вечеринку!

Вербальный контакт "работает", потому что вы просите у людей о маленьком одолжении, но очень вежливо. Готов спорить, вы получите великолепный результат при первом же применении.

Как Вы начинаете?

Начало продажи может оказаться самой важной частью процесса продажи, которая определит весь ход вашей презентации. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы. Спросите себя, насколько эффективны вы были в этой области ранее, хорошо ли вы продумали свое поведение?

Ваши начальные приемы были веселыми, интересными и умными? Вы строили отношения с покупателем на личной основе? Вы начинали продажу хорошо, работая с детьми и взрослыми, мужчинами и женщинами, парами и группами? Если вы потратите время на то, чтобы записать 75-100 начальных приемов, то будете подходить к кассе намного чаще, чем раньше.

Важные мысли и ключевые приемы

• Чтобы эффективно начать продажу, используйте хороший начальный прием и избегайте таких клише, как "Могу я вам помочь?".
• Как правило, количество покупателей, которые действительно "просто смотрят", очень невелико, поэтому разумнее никогда не верить покупателю, который "просто смотрит".
• Товарный подход, при котором вы приветствуете покупателей и говорите о том товаре, на который они посмотрели как только вошли в магазин, изначально был очень хорош, так как позволял продавцам практически сразу демонстрировать товар. Сегодня такой подход вышел из моды и стал неэффективен.
• Ваша цель — избегать отношений "покупатель — продавец", вместо этого развивая личные отношения, что приносит гораздо больше пользы.
• Два ключевых момента при начале продажи: (1) сломить внутреннее сопротивление, которое покупатели испытывают в отношении продавцов, и (2) установить личные отношения, а не отношения "продавец — покупатель".
• Если вы представитесь продавцом, то рискуете вызвать у покупателей негативную реакцию. Вы обязательно должны избегать такого поведения, которое традиционно вызывает у покупателей негативную реакцию .
• Эффективные начальные приемы не имеют ничего общего с бизнесом. Лучше всего использовать новые, необычные или умные вопросы, которые побуждают покупателя начать разговор.
• Избегайте вопросов, на которые можно дать односложные ответы типа "да" или "нет", потому что ваши шансы на продолжение разговора уменьшаются.
• Если обычно вы начинаете процесс продажи слишком поспешно, постарайтесь сбавить обороты. Товар никуда не денется, равно как и покупатель. Сегодня нет места клеркам, которые, задавая привычные вопросы, "проскакивают" начало продажи или теряют при этом те продажи, которые могли бы состояться, если бы они (клерки) потратили время на выработку эффективных начальных приемов.
• Делайте комплименты очень осторожно, так как они могут обернуться против вас. И если делаете комплимент одежде покупателя, убедитесь, что эта одежда действительно необычная или нарядная.
• Люди чувствуют себя более комфортно, когда беседуют с человеком, проявляющим искренний интерес к тому, что они говорят. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому поддерживать разговор.
• Используйте любые темы, чтобы сделать ваши замечания, относящиеся к отдельному покупателю, более личностными. Например, обратите внимание на детей покупателя, его автомобиль или поговорите о новостях и праздниках.
• Никто не придумает за вас начальные приемы, вам нужно сделать это самостоятельно. Они должны стать вашими , потому что вам может быть не удобно произносить слова, придуманные другими. Посвятите разработке начальных приемов столько же времени, сколько вы тратите на изучение ваших товаров.
• Чтобы преодолеть сопротивление покупателя, не подходите прямо к нему, а продумайте, как приблизиться более дружеским и менее угрожающим образом. Исходите из того, что покупатель не хочет, чтобы вы нарушали его личное пространство, поэтому старайтесь не подходить к нему прямо. Вместо этого используйте проход с разворотом.
• Покупателей привлекают занятые продавцы, так как они думают, что на них не будут "давить" или что они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Поэтому старайтесь всегда казаться занятым.
• Наиболее эффективным способом перехода от начала продажи к выяснению потребностей является использование переходного вопроса, с помощью которого можно узнать у покупателя, почему он оказался в магазине. Например: "Что привело вас сегодня в наш магазин?".
• Чтобы узнать, действительно ли покупатель только смотрит, можно испробовать "обходной маневр". Когда покупатель говорит: "Просто смотрю…", скажите что-то вроде: "Потрясающе! И что именно вы хотите увидеть?", и это снимет защиту.
• Обязательно нужно потратить определенное время на установление контакта с помощью небольшой беседы. Если вы просто подойдете к покупателю и скажете: "Что привело вас к нам сегодня?", это не поможет сломить сопротивление.
• Если вы прошли все этапы и во второй раз услышали: "Просто смотрю…", передайте покупателя другому продавцу. Иногда тот продавец сумеет заставить покупателя "раскрыться". Это не ваша вина, кроме того, в магазине есть и другие покупатели.
• При обслуживании двух покупателей одновременно используйте вербальный контакт. Попросите покупателя А сделать вам одолжение, на что он или она всегда ответит согласием. "Вы не могли бы подождать, пока я поздороваюсь с тем покупателем? Я буду через минуту. Вы не против?" Вы наверняка услышите "да" от покупателя А . Покупатель А заключил с вами соглашение и обещал остаться.
• Начало продажи — самая важная часть, определяющая весь процесс продажи. Эффективное начало продажи поможет вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы.
• Если вы потратите время, чтобы записать 75-100 начальных приемов и попрактиковаться в них, то будете подходить к кассовому аппарату чаще, чем раньше.

Здравствуйте! В этой статье мы рассмотрим основные фразы для привлечения клиентов, стимулирующие уровень продаж.

Сегодня вы узнаете:

1. Почему так важно использовать правильные слова при разговоре с клиентом.
2. Примеры ярких фраз, которые привлекут внимание покупателей.
3. Как правильно вести диалог.

Важность слов первого диалога

Каждый человек, который продает какой-либо товар, или предлагает услуги знает и понимает важность первого диалога. Именно оттого насколько быстро продавец заслужит доверие покупателя, определит его потребности и поможет с выбором, зависит уровень продаж, а соответственно и его зарплата.

На практике оказывается, что заполучить расположение клиента не так просто. Наверняка каждый оказывался в ситуации, когда вы заходите в магазин, например, за обувью. При этом вы сами не знаете чего хотите, а в этот момент подходит продавец и говорит заезженную фразу «Что вас интересует?». В этот момент большинство покупателей сразу отвечает: «Я просто смотрю», и выходят из магазина.

В этом случае продавец совершил несколько ошибок, из-за которых потерял клиента. Но если бы он был не таким навязчивым, проявил креативность и заслужил ваше доверие, то, возможно, вы его выслушали, а он помог с выбором, после чего вы бы купили обувь именно у него.

Бывают ситуации, когда грамотно составленные фразы для в магазин помогают увеличить количество проданного товара. В таком случае приходится придумывать слоганы и интересные выражения, распространять . Их цель – заинтересовать клиента и заставить узнать о вашем предложении больше.

Основная задача фраз для привлечения клиентов – завладеть вниманием, добиться расположения и втереться в доверие.

Основная ошибка многих менеджеров по продажам – они сразу пытаются продать товар. Такой прием работает достаточно редко, поэтому уровень продаж таких людей не очень высокий.

Как правильно использовать фразы

Многие руководители ошибочно полагают, что работники отдела продаж должны максимум времени и внимания уделять каждому покупателю. В итоге они получают результат, на который совсем не рассчитывали.

Пример. В call-центр поступают звонки от клиентов и операторов обязали максимально вежливо общаться с клиентами, попытаться всеми возможными путями увеличить время разговора и предлагать максимальное количество продукции.

Руководители полагали, что благодаря этому, звонившему понравится такое внимание, и он приобретет максимальное количество продукции.

На практике это дало обратный результат. Образовывалась очередь среди звонивших, после чего последовали жалобы по поводу того, что очень тяжело выйти на связь с оператором. Помимо этого, в ходе «слащавого» разговора у клиента складывалось двоякое впечатление о компании, которая хочет «впарить» много продукции «прыгая для этого на задних лапках».

Для того чтобы действительно , необходимо основам правильного и эффективного общения с клиентами. При этом неважно продаете товар вы по телефону или общаетесь лично с покупателем.

Мы разработали небольшую инструкцию, по которой вы без проблем обучите свой персонал.

Шаг 1. Учимся классифицировать людей

Вы должны объяснить своим сотрудникам, что существуют разные типы покупателей. Одним можно навязать какой-то продукт, а другим нет. Одна категория людей ведется на одни фразы, а другая на другие. Поэтому очень важно разделять покупателей на категории.

Их не должно быть более 5, иначе это вызовет путаницу у самих сотрудников.

Предлагаем следующую классификацию:

1. Девушки – это люди, которым посоветовали один определенный товар. Они не хотят слушать советов, которые им дает продавец. Они пришли (позвонили) чтобы купить один определенный продукт. Предлагать им что-то другое просто нет смысла, они откажут.
2. Парни – это категория людей, которые не подходят под другие категории.
3. Инженер – покупатели, которые знают, что именно хотят приобрести. Они называют основные характеристики товара или конкретную модель.
4. Господин – человек, который общается с продавцом на техническом языке, оперируя цифрами. Он знает, какой бренд или марка ему нужна, но не может определиться с моделью.
5. Госпожа – люди, говорящие на языке эмоций. Они хотят купить что-то стильное, красивое или эксклюзивное. Определились с брендом, но не выбрали модель.

Важно уяснить, что «девушкой» может быть как представитель сильного пола, так и милая дама. Категории клиентов не привязываются к полу человека, его социальному статусу или возрасту.

Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, даем клиенту высказаться

На покупателя нельзя ни в коем случае сразу «нападать» со своими предложениями. Вы должны понять, что именно ему нужно. Для этого нужно дать возможность клиенту рассказать, зачем он пришел или позвонил.

Опытным путем было установлено, что человеку, для того чтобы озвучить свое желание и высказаться достаточно 72 секунд. Это усредненный показатель, поэтому стоит учесть, что одним людям может понадобиться больше времени, а другим меньше.

После того как вы выслушаете клиента, можно вступать в диалог. Что именно говорить вы должны понять исходя из того, к какой категории относится покупатель.

Например , «парням», после того как они выскажутся, нужно сказать: «Я могу предложить вариант немного дороже, но он будет круче».

Если клиент «девушка» или «инженер», то от вас требуется выслушать их, принять заказ и выполнить его. Любые ваши предложения будут в любом случае отвергнуты.

Для «госпожи» подойдет следующая фраза: «Могу предложить модель немного дороже, но она роскошнее предыдущего варианта» .

А «господин» оценит реплику: «Есть немного дороже, но это отличная профессиональная модель ».

Наиболее перспективными клиентами считаются «господин» и «госпожа». Именно с ними и нужно работать менеджерам.

Внедрив такую систему классифицирования клиентов, вы быстро поймете, насколько она эффективна.

Фоновые фразы и общие примеры слов, которые используются при работе с клиентом

Независимо от того, что именно вы продаете или какую услугу предлагаете, клиент должен почувствовать вашу искренность. При этом нужно вести себя нестандартно, креативно и начинать разговор не с рекламы товара, а с простой беседы с покупателем.

Важно не нападать на клиента и стараться выложить максимум информации за минимальный срок.

Для начала необходимо задавать вопросительные вопросы , тем самым вы выявите потребности клиента:

• «Какой оттенок этой модели вам больше нравится?»
• «Очень удобная и практичная вещь! Вам так не кажется?»
• «Почему вы остановили свой выбор именно на этой модели?»

После вопросительного поведения, необходимо менять тактику и прояснить ситуацию с помощью следующих лучших фраз:

• «Мне кажется, или вы сомневаетесь в том что…»
• «Скажите, я правильно вас понимаю…»

Очень часто клиент нуждается в совете продавца. В этот момент вы оказываете поддержку и помощь следующими словами:

• «Если бы я был на вашем месте, то не колебался ни минуты»;
• «Я уверен на 100%, что вы не пожалеете о своем выборе»;
• «У вас очень хороший вкус».

В случае возникновения каких-либо трудностей, вы должны занять позицию понимания. После того как клиент озвучит свою проблему, нужно ответить примерно следующее:

• «Я вас очень хорошо понимаю, т. к. моя знакомая тоже сталкивалась с подобной проблемой. Но она нашла выход…»;

В своей работе продавцы, менеджеры и все люди, которые хотят заполучить покупателя, должны помнить, что в работе нельзя использовать фразу «Вас что-то интересует?» и использовать давящий взгляд. Покупатель автоматически отвечает отрицательно и уходит.

Яркие фразы, а также реплики рекламного характера, которые отлично привлекают внимание клиентов

Зачастую именно нестандартные фразы помогают агентам по продажам находить новых покупателей. Чаще всего такие фразы имеют рекламный характер. Но не стоит их бояться. Приведем несколько самых удачных выражений.

Заключение

Секрет профессионального продавца состоит в том, что он умеет правильно подобрать момент, когда подойти к клиенту и предложить свою помощь. При этом он подбирает нужные слова, которые проявляют его искреннюю заинтересованность.

Не бойтесь нестандартных ситуаций и чаще импровизируйте! Мы уверены, у вас все получится!

Первый вид объявлений — информирующие: лифт не работает, завтра отключат воду, соблюдайте тишину. Типичные информирующие объявления страдают от безличных конструкций, агрессии, казенного языка, отсутствия пользы и нехватки информации.

Объявления стали убедительными и перестали раздражать. Чтобы этого добиться, я использовала правила:

Переходить сразу к делу. Обращение типа «Уважаемые жильцы» мешает уловить суть. Если объявление висит в автобусе, все и так понимают, что оно для пассажиров, а в клинике — для пациентов. Слово «уважаемые» настолько затерто, что уже не имеет ничего общего с уважением. Пишите сразу по делу: «Лифт не работает».

Добавить пользу. Люди неглупые: они понимают содержание объявлений, даже если они плохо написаны. Но объявления не будут работать, если читатели не отнесутся к просьбе серьезно.

Читатель думает, что объявление не для него: «Мы же тут работаем, где нам еще курить?», «Я в этом дворе живу и всегда ставлю здесь машину». Чтобы объявление заработало, покажите пользу для читателя: «Не ставьте машину во дворе. Дети играют в мяч и могут разбить окно».

Избавиться от восклицательных знаков. Восклицательный знак отражает сильную эмоцию. Два-три восклицательных знака подряд — агрессию. Количество восклицательных знаков показывает степень отчаяния автора, но никак не влияет на читателя. Разве что подбешивает:

Добавить действующее лицо. Типичные объявления, как хорошие партизаны, не выдают своих авторов. Максимум, что они предлагают — подпись «Администрация». Поэтому в объявлениях нет того, кто «не отпускает продукцию», «разрешает входить только в бахилах» и «осуществляет проверку сантехнического оборудования».

Такой подход размазывает ответственность. Читатель не понимает, перед кем он будет виноват, если нарушит правило. Поэтому читатель ему не следует. Сравните: «При входе предъявите пропуск сотруднику охраны. Администрация» и «При входе предъявите пропуск сотруднику охраны. Начальник охраны В. В. Таранин. Тел.: (495) ...».

Писать человеческим языком. Многие думают, что для солидности объявления следует писать кондовым официальным языком. Это не так.

Хорошее объявление написано просто и по-человечески. Так проще читать, и всем понятно. Уберите из объявления «производится», «данный» и «осуществляется».

Проявить заботу. Хорошее объявление не только запрещает или предупреждает, но и подсказывает правильный путь. Не просто «не входить без бахил», но и «бесплатные бахилы у входа».

Простое заботливое объявление без канцелярщины — это же пир сердца.